Technicien support de proximité N2 (H/F)

Description du poste

Technicien Support N2 H/F

Nous recrutons pour le compte de notre client un(e) Technicien(ne) Support N2 H/F afin de renforcer son équipe Support et d’assurer la prise en charge des incidents et demandes utilisateurs dans un environnement technique exigeant.

Informations clés

* Poste : Technicien Support N2 H/F
* Environnement : Microsoft / mobilité / outils collaboratifs / ITSM
* Démarrage : ASAP

Vos missions

Sous la responsabilité du Responsable du Service Support N2, vous prenez en charge les incidents et demandes nécessitant une expertise de niveau 2.
À ce titre, vos principales missions seront :

* Prendre en charge, qualifier et résoudre les tickets affectés au Support N2.
* Analyser les incidents et, si nécessaire, assurer leur escalade vers le Niveau 3 et en suivre le traitement.
* Assurer la bonne qualification des tickets transmis aux prestataires, conformément aux procédures en vigueur.
* Garantir une traçabilité complète des actions réalisées sur les tickets.
* Communiquer régulièrement aux utilisateurs l’avancement et le suivi de leurs demandes.
* Participer activement à l’amélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs.
* Rédiger et mettre à jour les procédures techniques et fiches de diagnostic, notamment à destination de l’équipe Vigie N1 et du Support N2.
* Participer à l’enrichissement et à l’évolution de la base de connaissances.
* Respecter l’ensemble des procédures

Gestion des demandes et du matériel

Vous intervenez également sur les demandes liées aux utilisateurs VIP et à la gestion du matériel :

* Prendre en charge et traiter les tickets destinés aux VIP
* Assurer le suivi des demandes de matériel, de leur ouverture jusqu’à leur mise en service auprès de l’utilisateur.
* Qualifier le besoin utilisateur afin de recommander les matériels et logiciels adaptés.
* Paramétrer et installer les matériels et logiciels dans le respect des procédures.
* Garantir la mise à jour de l’inventaire du parc informatique.
* Assurer une assistance de proximité lorsque nécessaire.

Environnement technique

Vous évoluerez notamment dans les environnements suivants :
Systèmes & mobilité

* Active Directory
* Microsoft Windows 11
* Android et Apple iOS
* Encodeurs de badges

Environnements applicatifs & outils

* Microsoft Office 365
* Outlook 365
* UEM Workspace ONE : télédistribution et provisioning
* Gestion des flottes mobiles iOS / Android via Workspace ONE
* Outils collaboratifs et de communication (Jalios, etc.)
* Jira Service Desk / ITSM
* CMDB Insight

Postes & infrastructures

* Architecture des postes de travail
* Matériels d’impression
* Téléphonie IP

Profil recherché

La mission requiert :

* Une solide expérience en Support Informatique N2.
* Une bonne capacité d’analyse et de diagnostic.
* Une réelle autonomie dans la prise en charge des incidents et demandes.
* Une bonne capacité d’adaptation dans un environnement technique et exigeant.
* Un bon sens du service utilisateur et de la communication.
* De la rigueur dans le suivi et la traçabilité des tickets.
* Une capacité à rédiger et formaliser des procédures techniques.